Con el día a día, tal vez no te hayas parado a pensar en el enorme alcance que las recomendaciones de un restaurante pueden llegar a tener, además de en las consecuencias, tanto para bien como para mal, que una recomendación puede conllevar para ese establecimiento.
A continuación vamos a analizar el por qué es tan importante gestionar bien la reputación online de un restaurante y algunos consejos para una correcta gestión.
La recomendación de un restaurante y el alcance de sus ventajas
¿Cuántas veces has viajado hasta un lugar y has buscado sin más «restaurantes recomendados en tal sitio»? Una búsqueda para la que el posicionamiento SEO del establecimiento será crucial y para el que, a su vez, los comentarios jugarán un papel fundamental.
Los datos hablan y lo hacen alto y claro : 9 de cada 10 usuarios leen los comentarios antes de decantarse, y un 85 % lee las opiniones de los clientes.
Hasta aquí, genial si eres un usuario. Pero, ¿qué pasa si eres tú el restaurante? y ¿si eres el encargado de gestionar tu reputación online? ¿Sabes cómo hacerlo? ¿Sabrías como actuar ante un mal comentario? Preguntas que todos los que están en ese lado del negocio se hacen cuando toman conciencia de la importancia que su presencia en la red puede llegar a tener.
El comentario en Internet y sus consecuencias
La atención al cliente ha cambiado en el sentido de que un buen comentario suma en la reputación que nos hace posicionarnos en ese escaparate mundial que es Internet. Sin embargo, uno malo tiene un efecto en cadena en el sentido opuesto. Ganar clientes es una tarea complicada, perderlos, la más sencilla.
Si estás esperando leer una fórmula mágica al respecto de la gestión de tu presencia online en hostelería, será mejor que pares. Solo podemos ofrecerte los consejos que, eso sí, no debes olvidar nunca.
Ante los comentarios positivos siempre hay que responder, más allá de la satisfacción lógica que se puede llegar a sentir. Cabe recordar, llegados hasta aquí, que hay que estar muy pendientes de esta presencia online. Debes tomarte, al menos, cinco minutos para revisar esos comentarios acerca del servicio de tu restaurante. Cinco minutos que pueden prevenir o potenciar pero, en cualquier caso, beneficiar.
Contestar a todos los comentarios, buenos o malos, es Ley. Ante los malos, hay que empezar por una autocrítica y por unos comportamientos obligatorios:
– Pedir disculpas. Esto complacerá a un gran número de clientes insatisfechos si tenemos en cuenta las estadísticas de los distintos estudios al respecto.
– Revertir la situación. Una explicación que aísle el asunto será necesaria para evitar un efecto dominó. Esta explicación siempre en un tono conciliador debe, además, estar apoyada por un emplazamiento a una comunicación de viva voz. No se trata de convencer al cliente insatisfecho, sino a aquellos que leen su mala opinión.
– Reembolso del importe del servicio. Sabemos que esto es complicado cuando el cliente no lleva la razón. Todos sabemos que esto nunca sucede. Siempre la llevan y créenos si te decimos que una devolución a tiempo puede ser toda una victoria.
– A los clientes duros de roer, una estrategia psicológica. Pedirles que te den la solución para mejorar. Que sean ellos, tras la explicación, los que aporten esa solución. Se trata de una maniobra sumamente efectiva.
El secreto siempre estará en la humildad, en saber reconocer que se pueden hacer las cosas mejor, en no actuar en caliente, en escribir después de pensar. Se trata de dar la cara, de hacer saber al resto de clientes que te preocupas por la satisfacción aun cuando no corren los mejores vientos. No olvides que casi un 90 % está dispuesto a dar una oportunidad al restaurante, pese a los malos comentarios recibidos en Internet.
La presencia online en hostelería y su gestión, algunos trucos
Como decimos, resulta esencial saber manejar la presencia de tu negocio en Internet, más allá de las imágenes y posts en las redes sociales o en tu página web. Es importante estar al tanto de los comentarios que puedan suscitarse en la Red, más allá de los portales de referencia como Tripadvisor, Yelp o El Tenedor.
Google Alerts, Social Mention o Buzz Monitor, entre otras muchas herramientas, pueden hacer ese trabajo por ti. Pueden estar pendientes de esos comentarios sobre los que hay que actuar. Eso sí, siempre y cuando estemos hablando de comentarios de clientes reales, de personas.
¡Ojo con lo que se conoce como troll! En este sentido, encomendarte a la suerte de que te olvide e ignorarlo son los mejores consejos. No habrá más solución ante quienes no están movidos por la insatisfacción, sino por el mero hecho de hacer daño.
Recuerda que una de las maneras más seguras de ganar presencia positiva en Internet es generando contenidos de valor desde la web y el blog de tu restaurante. Y para ello, Lowpost Active puede ser tu mejor partner.
